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    De l'importance des t(h)ermes dans la résolution de problèmes 
   L'importance des termes dans une démarche de résolution de problèmes  

Nous utilisons beaucoup des documents dans la résolution de problèmes : charte du projet, 8D, A3, AMDEC, VSM, … et les termes que nous utilisons contribuent à la réussite ou à l'échec de ce que nous entreprenons 

  By Michel Bacquet 


    Le (h) dans le mot terme est placé sciemment. Il fait référence à l’antiquité ou les thermes jouaient un rôle central dans la vie quotidienne et donc dans la résolution de problème.

    Les thermes étaient, comme tout le monde le sait, un lieu où l’on se réunissait pour parler de tout ou rien. D’où le premier point qui nous intéresse dans la résolution de problème : un problème touche, en entreprise, le plus souvent plusieurs personnes. Tout problème a donc souvent une dimension collective et à ce titre l’utilisation des mots (ou des termes) revêt une importance capitale et est un facteur de succès ou d’échec.

    Ne dit-on pas qu’un problème bien posé est à moitié résolu ?

    Contrairement à l’antiquité ou la communication se faisait essentiellement de façon verbale, nous disposons de nos jours de bien plus de moyens/médias de communication et paradoxalement de moins de temps pour être compris car soumis, dans le milieu de l’entreprise, à un bombardement d’informations et de tâches, voir même à des ordres contradictoires : enfin pas dans l’entreprise ou vous êtes, là tout va bien

    Il nous faut donc pouvoir décrire un problème de façon concise, claire de façon à être compris par les autres.

    Commençons par une définition :

    Qu’est ce qu’un problème : au risque d’être perçu comme volontairement simpliste, un problème est juste un écart par rapport à quelque chose d’attendu : que l’attendu provienne d’une norme, d’une attente client, de notre imagination,… qu’importe : un problème est juste un écart par rapport à quelque chose

    Passons ensuite à la description du problème

    Pour décrire un problème, il faut préciser : en quoi consiste cet écart, sur quelle période de temps considéré, sur quel périmètre géographique ou fonctionnel et idéalement pouvoir dire quelles sont les conséquences. En synthèse être factuel pour a) être mieux compris et surtout b) ne pas générer une réaction de rejet, due uniquement à la pauvre formulation.

    Ex : les trains de banlieue sont souvent en retard. Même si le constat est exact, la formulation n’est pas assez achevée, trop vague pour générer des actions

    Une formulation plus détaillée pourrait être : Sur les 4 dernières semaines, 78% de trains au départ de la gare du Nord sont partis à l’heure, alors que la SNCF vise les 95%.

    Continuons ensuite par une assertion qui se veut polémiques :

    Les problèmes sont les meilleurs amis de l’entreprise, une source inépuisable d’amélioration en perspective. Chers amis, considérons les problèmes comme un don du ciel , bénissons les , chérissons les.

    A titre d’exemple, je vous remet en mémoire l’exemple de Ford (si mes sources sont exactes)

    En 2008, Ford, comme les 2 autres constructeurs automobiles US du big 3 perdait de l’argent (en fait un exercice profitable sur 5 ou 6 : peu importe). Lors d’une réunion du CEO (John Mulally) avec ses chefs de projet, un des chefs de projet a osé avouer qu’il avait un problème avec son projet. Les autres chefs de projet l’ont regardé en se demandant quelle mouche l’avait piqué, certains qu’il allait se faire massacrer. Savez vous ce que John Mulally a dit à peu près : « enfin quelqu’un qui va pouvoir m’expliquer comment une société ou tout va bien peut perdre de l’argent de façon récurrente ».

    Tout ca pour vous dire, chers amis de la confrérie du problem solving, que nous sommes au devant d’une tâche immense. Il va nous falloir :

    a) patiemment apprendre aux autres comment formuler un problème de façon compréhensible, rapide (le fameux elevator pitch), factuelle

    b) faire en sorte que les problèmes émergent et soient reconnus comme des opportunités d’amélioration, donc catégorisés, priorisés et traités.

    Une fois les problèmes traités, il faut ensuite avoir à l’esprit la notion de partage de la connaissance , et là, nous retombons dans l’utilisation des termes. En effet un A3, ou un 8D ou le fichier ppt de synthèse d’un projet, peut rapidement devenir quelque chose d’abscons : acronymes en tous genres, jargon technique, inconstance dans la façon d’appeler les choses (chat, minou, félin, ..) dans le même document et va produire l’effet inverse de ce qui était attendu : au lieu de favoriser l’apprentissage, on risque d’obtenir le rejet en donnant aux autres l’impression d’appartenir à une secte avec ses codes. Sur ce chers amis du problem solving, je vous donne rendez-vous aux thermes pour une discussion à bâtons rompus sur les meilleures méthodes de résolution de problème


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